Connecting the dots

Twee berichten, daags achter elkaar:

Pro-Russische cybercriminelen eisen aanval UMCG op, dreigen met meer aanvallen

ING-storing leidt tot problemen bij internetbankieren, app en iDEAL

Zul je net zien: alsof het eigen incident op zichzelf al niet genoeg is, krijg je ook nog eens de vraag voorgelegd of het tweede incident iets te maken heeft met het eerste. Tegen de achtergrond van wat er vandaag allemaal speelt in de wereld, nog niet eens zo’n vreemde vraag.

Onze hersenen werken beter door verbanden te leggen tussen op het eerste gezicht losse informatie. Maar dat gebeurt ook wel eens wanneer dat niet het geval is. Wat te doen?

Ook hier keer ik dan altijd terug naar de basis voor een kernboodschap bij crises en issues: we know, we care, we act & we will be back. Hiervoor heb je accurate interne informatie nodig, die je extern zo duidelijk mogelijk formuleert. En waarbij je in dit geval de roze olifant gewoon benoemt.

Voor ervaren woordvoerders klinkt dat mogelijk tegennatuurlijk. Maar doe je het in dit geval niet, dan trekt de buitenwereld de lijn tussen die twee punten gewoon. ING voorkwam die valkuil.

Trouwens, gelukkig voor ING en al zijn klanten: het duurde een groot deel van de dag, maar de storing werd uiteindelijk opgelost!